CorePilot est une offre de centre d’appels très adaptés aux métiers des entreprises. Elle permet un routage intelligent des appels basé sur les compétences, notification en temps réel des appels manqués, des statistiques sur les files d’attente et un affichage en temps réel de ces dernières sur l’écran des utilisateurs.
CorePilot permet de rediriger les appels en fonction de paramètres distincts pour chaque configuration de routage d’appels :
- Routage séquentiel : rediriger l’appel vers le prochain opérateur disponible. Cette fonctionnalité peut être combinée aux règles de routage en fonction de l’identité de l’appelant.
- Routage avec équilibrage du trafic (Load Balancing): l’appel est envoyé vers l’opérateur le moins sollicité. Cette fonction distribue les tâches de manière plus uniforme entre les agents afin de maximiser l’efficacité de l’équipe.
- Routage basé sur les compétences : en se basant sur l’identité de l’appelant, l’appel est envoyé vers l’agent le plus qualifié pour cet appel. Exemple : un client allemand sera automatiquement identifié comme tel, et envoyé vers un agent qui parle Allemand.
- Routage VIP : les clients importants peuvent être reconnus dans le méta-annuaire, et être redirigés vers les opérateurs spécialisés.
- Dernier opérateur consulté : l’appel est dirigé vers l’agent en charge du client ou vers le dernier agent lui ayant parlé.
- Appels identifiés/non-identifiés : envoie les appels selon qu’ils sont identifiés ou non-identifiés. Par exemple : un opérateur peut intercepter les appels non identifiés afin de les transmettre au service adéquat.
intégration aux offres de centres d'appels Cisco, Avaya, AVM ...
CorePilot, associé avec l’ACD Cisco, Avaya et AVM, apporte également un outil puissant de supervision permettant d’améliorer la qualité de service rendu aux clients :
- Notification des appels abandonnés : lorsqu’un client mis en attente abandonne son appel, une notification contenant ses informations détaillées est envoyée par mail à l’agent qui lui est assigné. L’agent peut ainsi rappeler le client et transformer une insatisfaction en efficacité.
- Une fenêtre « pop-up »/contextuelle de mise en attente des appels : dès que l’appel d’un client est mis en attente, un message d’alerte apparait automatiquement sur les postes de travail des agents afin de leur signaler les appels placés en file d’attente. Ce message d’alerte est indiqué par une icône clignotante. Cela offre aux agents la possibilité de consulter les informations liées à ces appels et de hiérarchiser ces derniers par ordre d’importance.
- Pop-up correspondent VIP en attente : quand un client VIP est positionné en file d’attente, une alerte apparaît sur l’écran de l’agent, l’aidant à traiter les appels prioritaires.
- Mise en attente par type de demande : une fois l’appelant identifié par Corebridge, les règles de routage de l’appel peuvent déterminer sa priorité.
- Journalisation des appels : le serveur CorePilot journalise en temps réel l’ensemble des informations concernant les appels manqués et transférés sur la file d’attente.
- Le contrôle du statut des agents : Grace à l’application client CorePilot, chaque agent peut contrôler son statut et définir les raisons associées avec chaque statut. Les différents états proposés sont : connecté (LogOn), non connecté (LogOff), disponible, occupé(e), en cours de finalisation d’appel, etc. L’activité des agents est intégrée dans CoreTeam et dans le module statistique CoreTraffic.
